饭店竞争致胜“微”策略

来源：余昌国

    当前我国饭店业已经进入一个高速发展的阶段，现在全国住宿企业30多万家，其中星级饭店超过1.2万家，五星级饭店800多家。民宿、公寓酒店、精品酒店等发展迅猛。在一些地区，饭店供给的增长都超过了饭店需求的增长。新饭店不断涌现必然导致饭店之间的竞争越来越激烈。如何应对竞争，赢得客户和市场，就需要饭店在“微”上下足功夫，把细节做到位，以“微”提升品质、打造品牌。 
        一是设计中的“微”。好的饭店首先是设计出来的，饭店设计中要重视功能布局，任何细微的地方都要体现专业性要求，既方便客人，也方便员工。有次参加一个会议，入住一家刚装修不久的饭店，当晚上洗漱时，突然发现卫生间的台面上找不到杯子，后来发现杯子放在了墙上比人还高的玻璃板上，这是我第一次在饭店中见到玻璃杯放这么高的情况。第二天和其他会议代表交流时，发现他们的感觉和我一样，也惊讶于饭店的这种设计安排。2010版饭店星级标准修订时，强调饭店的大宴会厅后面要设计配备相应的厨房和储物间，就是从便利性考虑的，因为如果没有厨房，宴会菜肴全部由食梯输送，结果往往是“凉菜跑热、热菜跑凉”，宴会品质无法保证；如果没有储物间，每换一个活动更换桌子和椅子等物品，员工都要通过服务电梯从地下室上下搬运时，不仅员工工作量大增难以应付，而且对物品的损耗也会加大。还有，不少饭店客房里贵重物品保险箱放置的位置被设计在衣柜的最下层，客人必须蹲下腰才能使用等。这样的设计无疑不可能让客人满意。
        二是设施中的“微”。设施设备运行的有效性是饭店运营质量的重要保证，饭店不仅要重视电梯、空调、电力等大型设备的质量，也要高度关注一些小的设施的质量。记得有次与一位饭店总经理交流时谈到饭店下水管道的配置问题。一般来说，多大饭店规模需要配置多大的下水管道，有相关建设方面的标准。但他认为，考虑到管道生锈以及一些小污物的存储等因素的影响，下水管道的配置应比建设标准更高一些。他所在集团的饭店都是这么设计配置的，因此运营中从来没有出现过管道堵塞的情况。再比如饭店的钥匙和闭门器，由于客人使用效率很高，出现问题往往会给客人留下非常不好的印象。前段时间出差就遇到到这种情况，由于钥匙打不开门，每次进门都只能由服务员开门，使得我和服务员都非常尴尬。还有有的饭店客房中的开关，根本没有标识，不知道哪个开关是控制哪个灯的；小冰箱启动噪音很大；装饰画与墙面大小不成比例，甚至挂歪了；餐厅中的餐具出现破损，依然被摆放在餐桌上；饭店外墙上的字有脱落或有的灯不亮了，导致远看饭店店名残缺不全，而且还持续好多天等。如果遇到这种情况，客人对饭店的感觉可想而知。
        三是管理中的“微”。饭店是一个非常需要精细化管理的行业，管理不细的饭店不可能成功。饭店要制定完善相应的制度、标准、程序、规范，并在管理中严格执行。尤其是每个部门的操作规程和岗位职责，一定要让相应的员工熟练掌握。比如，安全方面，就需要制定完备的岗位责任制与各类突发事件的应急预案，有培训、演练计划和实施记录等；工程方面，设施设备要定期检查、修护并做好相关记录，大型设备有专门档案等；人力资源方面，要有招聘面试、员工录用、合同管理、培训、考核评估、薪酬福利、员工激励、劳动生产率、考勤管理、员工离职管理、接班人计划、员工事务管理等各个方面的相关规定等。有时走进饭店，总会发现一些问题，比如，饭店考虑卫生要求，一般都规定厨房垃圾桶的盖子要保持封闭状态，可是有的饭店员工为了方便倒垃圾，就会让盖子一直开着；有的公共区域灯坏了几天也不见有人更换等。因此，作为饭店的管理人员，尤其是前厅、客房、餐饮等部门的人员，要走出办公室，走进一线，及时了解各种制度和标准的落实情况，及时发现运营中的问题，以便及时调整和解决，这也做细饭店管理的根本。
        四是服务中的“微”。好的服务一定做精细的服务。康拉德·希尔顿先生是著名的希尔顿饭店集团的创始人，美国饭店业巨子。一次，有人请他对刚刚入店的年轻人提出一些希望或要求。他不假思索地回答说：“别忘记在打扫客房卫生时把浴帘的下端放在浴缸的里边。”事实上就这个简单的细节而言，我们很多饭店甚至包括一些高星级饭店依然都没有做到位，结果客人洗浴时只好自己把浴帘往里拉。记得上次入住韩国首尔的希尔顿饭店，让我印象最深的就是客房卫生间里的双层浴帘，一层放在浴缸里，另一层放在浴缸外。饭店服务中的细节有些是看得见、摸得着的，如客房里的布草、客用品，送上餐桌的菜肴、酒水和盛放酒菜的容器，以及服务员脸上的表情等。有些则是可以感觉、体会但无法看到或触摸的无形的东西，如客人花在入店与离店等候上的时间长短、服务员能否用姓氏称呼客人、客房里欢迎信上的签名是手写的还是打印的、一位细心的服务员给客人送上一份报纸供他阅读时表示的歉意、服务员在走廊中与客人相遇时能否礼貌地让客人先行等。做细服务首先要求员工有好的态度，因为每个客人进饭店都希望有笑脸相迎，员工还要有好的技能水平以及良好的应变能力，善于察言观色，能够为客人解决实际问题，提供个性化服务。现在全行业普通面临招工难的状况，因此如何提升员工素质、调动员工积极性，提高服务质量，对所有饭店来说都是一个很大的挑战。
        五是营销中的“微”。随着科技技术尤其是计算机技术的发展，饭店营销也面临新的挑战。如何在传统营销模式的基础上，运用新的载体，形成新的渠道，尤其是“微信营销”、“微博营销”，值得所有饭店去分析和研究。微信、微博具有传播快、覆盖广、影响大、社会动员能力强等特点。在一定意义上说，它是一种非常符合营销特点和需求的新媒体形式，它既可以为饭店打造一个自主管理的媒体平台，还可以借此与客人直接沟通信息，对潜在客人进行有针对性的宣传。现在微信活跃用户超过6.5亿，是一个巨大的客户资源渠道。当然，微信营销作为一种新事物，实施中如何实现品牌传播与营销交易的有机结合，信息发布的数量与时机如何把握，如何增加粉丝并与粉丝有效互动等，都需要饭店去深入探索，有的甚至需要饭店在开通之前就想清楚。只有把握好营销推广之道，微信才可以为饭店创造效益。比如武汉金盾大酒店通过设立微信公众号，采取多种活动，吸引了5万微信粉丝，带来年销售额300多万元，其一些做法就值得行业学习和借鉴。