康奈尔大学阐述酒店质量管理的过程

        本文内容美国酒店研究管理领域最为著名的大学康奈尔大学有关质量管理过程的简要阐述！质量在服务业中定义如下： 始终如一地能达到建立在顾客与组织需要和期望上的标准。质量本身并不意味着什么 - - 但我们必须用清楚和严密的行动来保证我们所提供的产品及服务能满足或超过客人的需要和期待

第一步#：标准的制定
为满足客人期望首先要制定一个清楚的标准。
标准的定义已很清楚地阐述了需提供的产品及服务。如没有一个清楚的标准，每个员工及服务业将自行其事不成体统。
在制定适当的标准时，以下三个因素一定要考虑进去：
1） 客人的需要及期望：客人从服务业中想到什么及有什么期望？
2） 组织的需要：服务业为了成功而需要什么？
3） 竞争环境：竞争对手能提供给客人什么？
很清楚：客人的需要及期望是最主要的，满足他们的需要及期望是成功的基础。

为了更有效地描述服务标准的各项要求，我们利用有关各词汇的首字母就组合成一个首字母缩略词（SMARTS）
S：明确性（Specific）
如果仅要求员工“对客户要友好”，这还不够明确，这样说很模糊，太笼统，并且它本身可以有不同的解释。如果规定“电话响时应该去接电话。”这也不明确，明确的标准应该是这样的：“电话响第二响时就应该去接电话。”
M：可衡量性（Measurable）
你应知道你是否达到了你的目的，可衡量性指服务标准用定量表示（例如用数据）。如信用代理人在接未来客户打来的电话时，96%的时间都是电话铃响第二下时就接电话，这就是一个“明确的可衡量的标准”。
A：可实现性（Achievable）
尽管谈论长远目标很时髦，但有些标准应该使员工感到他们有信心能实现这些标准。否则的话，他们是不会去努力尝试的，建立标准远不意味着确立目标。同样重要的是，它意味着设计一个可能实现的工作过程，并且使之能不断地进行下去，这也包括对你现在的工作方式进行一次根本的结构调整。
R:与顾客的需求相吻合（Relevant to Customers）
这是标准中最重要的一个特点。尽管你可以设立数以百万计的服务标准，但你的标准应该体现这样一个中心，即客户的需求。标准应该体现的另一个方面是：影响顾客购物决策的因素是什么。你所确定的标准应该引起雇员的注意，并且得到他们的赞赏，你的标准越与客户的需求相吻合，那么雇员就越有可能执行这些标准。
T:及时性（Timely）
优质服务不仅是为了帮助顾客所采取的行动，它也包括你能否及时地为客户提供服务。对于多数顾客来说，这意味者他打第一个电话后，他的问题就得以解决，但如果他的问题一个月后可以解决，那么毫无疑问第一个结果则是更有价值的。
S:企业的支持（Supported by the Organization）
服务不仅指客户服务人员的行为，它是确保这些行为得以实现的措施、系统和过程。

第二步#2：沟通
建立起标准以后，下一步骤就是和员工进行沟通。
首先所有的员工必须清楚什么是标准，如他们不知什么是标准，他们也就不知道对他们工作表现的期望。
其次对于管理层来说了解员工不能达到标准的原因是非常重要的。因为员工有时能对常见的问题提供简单的解决方法。
没有这两种沟通过程，服务业要提高服务质量是很困难或几乎不可能的。

第三步#3：检查
在建立标准以及沟通以后，按照标准来检查是很必要的。
如果不能定时检查标准的执行情况，那我们就不能知道是否达到标准。
检查也强调了标准的重要性，它暗示员工你希望他们达到的结果。

第四步#4：认可或相关行动
对于检查的结果，只有两种选择：认可成绩或采取相关的行动。
为了实现使客人满意的承诺，我们应表扬那些能持续地达到或超过客人期望的个人或部门。对成绩的认可可以是简单的一句话：“谢谢你”或贴在告示栏中一布告。如果获得的成绩得不到认可，员工会认为管理层不关心客人是否满意，那不是很重要的事。另外，对于那些在改进工作表现方面做的不是很好的人更应加强经常性的鼓励及认可来激励他们。

如果服务业不能满足客人的要求，那就必须有一相关行动计划。在这个行动计划中应阐述将采取什么样的行动、谁、以及什么时候完成。在计划中可能含有一些有关的培训，或在程序方面的变化，改进沟通方式或其它活动。让所有员工都参与、执行和跟进此行动计划是非常重要的。这种参与能使之更切实际和使员工增加参与感。当员工支持此计划时，这就离成功不远了