引导旅游者依法维权，保障经营者合法权益

 近段时间，无锡因少数市民邮轮游的悲催经历引发的旅游纠纷及其媒体报道，闹得沸沸扬扬。因台风等因素导致韩国游成了海漂游，花了五六千团费的游客当然心有不甘，但由此在船上滞留、和船员纠纷的做法却非常不可取。怎样体现“保障旅游者和经营者的合法权益”，引导旅游者依法维权。8月12日，无锡市旅游业协会召开媒体通气会，针对如何处理游客维权和客观公正报道等问题展开交流讨论。会上，锡城多家旅行社发声，旅游业是服务业，旅行社正在开发丰富多彩的旅游产品，以满足广大游客的需求，并努力规范操作优质服务，以提高游客的旅游生活质量。旅游途中确会因不可抗拒的因素影响行程导致游客产生不满意，旅行社欢迎并希望游客通过正规途径进行维权。

 在媒体说明会上，意大利歌诗达邮轮公司上海代表处委托无锡春秋旅行社徐总对邮轮纠纷发出声明：“由于天气不可抗力因素导致的行程更改，使得船上部分游客情绪受到影响，歌诗达邮轮公司表示理解。我们将竭尽所能积极配合旅行社就补偿方案进行协商和后续沟通，按照相关法律和旅行合同向乘客提供妥善的补偿方案”。同时表示，公司正在积极取证，会尽快公布船内的全程视频。

 近年来，“邮轮旅游产品”深受广大旅游者的喜爱。然而，由于气候等人力不可抗拒的因素引发旅游投诉呈现上升的趋势。为此，无锡市旅游监察支队在昨日发出《关于进一步加强 “邮轮旅游产品”服务质量监管的通知》，通知要求旅行社必须与邮轮公司以合同的形式约定双方的权利、义务和违约责任，制定应对突发事件的应急处置工作预案。其次，旅行社还必须与邮轮公司建立旅游投诉处理工作机制，及时妥善的处理旅游者各类投诉和求助。考虑到此次纠纷中，因导游在海上航行，手机信号不稳定导致与旅行社沟通不及时的情况，通知还要求旅行社要为邮轮旅游团队的领队配备全球通手机，以确保通讯渠道联络畅通。最后，通知还提出，旅行社在与旅游者签订“邮轮旅游产品”的合同时，必须非常明确具体地告知旅游者：如果因为气候等不可抗拒原因造成合同违约的赔偿责任和赔偿方法，让旅游者心中有数，做到明明白白消费。 

 近期，无锡的国内游、入境游、出境游人数日益增多，随着市民维权意识的增强，各类旅游投诉也时有发生。无锡市旅游监察支队队长李锡平告知媒体，对旅行社投诉较多的，首先是不兑现合同承诺，比如合同上写明住宿五星级酒店，到了目的地发现是四星级，这种情况游客可以向旅行社要求退差价。其次，就是因气候原因改变行程、因飞机延迟等公共交通的问题，其中若因不可抗拒因素改变延误的，旅行社则是没有责任的。参会的旅行社表示，遇到这些情况也都会尽心尽力配合有关方面做好处置工作。 并认为 “因为气候、军事管制等不可抗拒因素，使得飞机延误都不是旅行社能够控制的。如有的游客因天气原因飞机延误晚了一天回国要求全额退款，我们实在很无奈。我们欢迎游客通过正规途径来依法维权，但最怕不懂法的游客过度维权” 。并希望得到游客和媒体的理解。

 据了解，目前无锡的旅行社都在依照《旅游法》、《旅行社条例》等相关法规规范经营，并在艰难中转型，开发多样化的旅游产品。为了维护游客和自己的利益，十分注重引导游客签好合同,并在合同中对各类具体事项增加了“特别告知说明”，同时引导游客购买相关保险。但也常有游客不能仔细详知合同，不愿购买相关保险等情况。一旦有个别旅游者前来投诉，大部分旅行社都会采取息事宁人的办法，都会听取处理部门的意见，多是以现金赔偿的形式来安抚、赔偿投诉旅游者。所以旅行社希望媒体多一点对旅游者的消费及维权的指导，多一点对旅行社优质服务品牌经营的正能量报道。

 无锡市旅游业协会王洁平会长表示，要进一步学习宣传《旅游法》，旅游经营者和旅游者要共同学习《旅游法》，在法律的轨道上建立和谐的关系，共同营造和谐的旅游环境；要进一步加强“诚心经营、放心消费、文明旅游、依法维权”的宣传教育。遇到问题，要按照《旅游法》规定的途径投诉。无锡有24小时的旅游投诉电话0510-85052599 ，市民游客有什么问题随时都可以打电话咨询。同时，《旅游法》在保障旅游者权益的同时也保障旅游经营者的合法权益，旅行社也应当增强维权意识，依法维护自己的合法权益。我们将推进旅行社的品质、品牌行动，包括对计调、领队、导游的培训，提高对突发事件的处置能力。