酒店特色经营的微思考

很高兴参加由上海旅游协会主办的“酒店特色经营差异发展论坛’。近几年酒店业论坛讲座太多，主办单位一大排，协办赞助企业一大串，看起来名声很响，实际内容却不多。老题目、老面孔、老方式，开一天会，发半天奖，有时上午开会满场，下午参会不到一半，晚上宴请成了供货商的主场。当然有的论坛规模虽不大，但效果却很好，主要是接地气和实用。就拿酒店特色经营论坛来说，去年成功举办，业界反响较好，上海的同行能邀请我在这次论坛上发言，感到非常荣幸。听了前面几位专家的演讲很有收获，既然是特色经营差异论坛，我的发言也来点特色差异，不讲大道理，只说点干货，而且用大家熟悉的歌词串联；一是“请给我一双慧眼吧”，二是“我拿什么奉献给你我的爱人”，三是“远方的客人请你留下来”，四是“该出手时就出手”，五是“让我欢喜让我忧”，六是“我的思念”。

一、请给我一双慧眼吧

目前因众所周知的原因，高星级和高档酒店的经营并不乐观，业内人士笑言：自杀的方法有一百种，其中一种方法就是去当五星级酒店老总。在这种情况下，很多酒店病急乱投医，有的老总讲：与其等着自杀，不如自相残杀；就降价竞争。有的酒店效仿社会餐饮卖包子馒头，在酒店大堂摆摊设点，有的酒店客房卖出白菜价。有的老总介绍经验说在总台放个大转盘，来住店的客人转一下，转到几的数字就打几折。也有的酒店餐厅采取摇骰子的方法，客人就餐结束，自摇骰子，摇点优惠。

转型也成了许多酒店老总的口头禅，开会见面第一句话就是“你还转了？”对于转型，对于酒店的经营形势，怎么看、怎么办、怎么干？是当前酒店人面临的难题。对于问题我就不展开讲了，这里告诉大家一个利好消息，今天早上新华社发布了一条消息，财政部公布2015年中央机关直属单位差旅费管理办法，公务出差不再要求住定点饭店，这就为五星级酒店在市场竞争方面松绑。

过去很多高星级饭店长期被旅行社捆绑，被会展公司捆绑，被政务接待捆绑，因此酒店要从过去的背靠官场，到现在的面向市场，在转型的过程中，对市场的变化看不见、对接地气的做法看不起、对特色经营看不懂、等到明白过来来不及，因此需要“请给我一双慧眼吧”。

二、我拿什么奉献给你我的爱人

少了政府公务消费这个靠山，酒店就要开拓散客市场，用新的组合产品来吸引商务客人。在目前团体和会议客不到30%的情况下，许多酒店开展了增加新产品、争取新客源、采用新营销的手段。

从去年起，我们策划了南京的部分酒店与旅游景区合作，试行星+A模式 ，推动星级饭店与A级景区抱团共赢。首先是南京地区的金陵连锁酒店与中山陵、总统府合作，酒店直销的住两晚上客人，赠送一张中山陵（明孝陵）或总统府门票，持金陵贵宾卡（白金）带客入园，持卡人免票（享受导游证待遇），给了贵宾卡客人相应的礼遇。

一些酒店还打破原来的经营方式，挖潜创新跨界开发。苏州新城花园酒店将老楼部分楼层与妇幼保健院合作，改造成月子会所（母婴护理中心），提供护理服务、月子餐食、健身恢复指导等，不仅增加了经营项目，为酒店创收，还满足了社会需求。同时将部分老员工进行月嫂的技能培训，增加了老员工的收入，也解决了老员工转岗的后顾之忧。

南京中山大厦是家农垦系统的企业，过去以接待政府会议为主，因为转型的需要，将商场外包，只保留了一个90平米的烟酒柜台，利用多年经营商场所积累的客户关系和酒店地位优势，年营业额突破2000万，酒店门口自营的卤菜店仅20平米的面积，由于口味好、品质优，在南京已成为很多市民的首选，一年收入300多万。虽然酒店的会议客人减少，但酒店的外卖开拓了新的盈利点。

无锡古罗马大酒店是一家老牌三星级酒店，多年来他们不当追星族，不去盲目改造升星。而是扎扎实实做餐饮，将小龙虾作为酒店的主打产品，年销售1600万。酒店趁势而为，翻新了餐饮大厅，在酒店大堂新增了龙虾雕塑。到古罗马吃龙虾，成为无锡餐饮界的品牌，被评为无锡好口味酒店。

三、远方的客人请你留下来

今年八月我们在江苏无锡召开了酒店经营研讨会，现场交流酒店创新产品，为让“远方的客人请你留下来”，许多酒店各显神通，在酒+景的模式上，延伸到酒+X,如：酒店+周边景区（日航饭店+古运河景区；湖滨饭店+蠡湖景区）；酒店+主题景区（希尔顿酒店+灵山景区）；酒店+店内景观（华美达广场酒店+梦回江南山水实景演出）；景区+景内酒店（灵山景区+灵山精舍）；酒店+主题景点+其他（日航饭店+三国水浒城+太湖船菜）。

无锡日航饭店是一家日方管理的酒店，因中日关系的原因，影响了酒店的经营，酒店的管理者不怨天尤人，而是想办法找出路。对住酒店行政楼层的住客，采取住一晚送两张灵山景区门票的办法，这种增值服务（行政房1000元间，住一晚送两张灵山门票：单张210元）吸引了许多商务客人。酒店还利用地处古运河边南长街的优势，与周边商家、酒吧、咖啡厅联合促销，“白天灵山景区看看，晚上南长古街转转”标签化、形象化、不仅是促销的口号，而且成为酒店的符号。这种组合推销也让酒店尝到了甜头，从去年4月份开始，无锡日航酒店先后与灵山景区、鼋头渚景区、三国水浒城、古运河景区、动物园合作，“酒店+景点”带来的客房收入占同期客房收入的2.52%，比去年增长18.12%。通过“酒店+景点”的有效实践，日航饭店找到了酒店发展的增长点。

无锡华美达广场酒店是美国温德姆酒店管理集团旗下的一家酒店。开业以来，在酒店的经营定位上曾经犹豫彷徨一大段时间，后来他们考察了许多特色和主题酒店，听取专家的意见，集思广益，框定一个基本思路：就是紧扣文化主线，突出文化主题，打造文化休闲型酒店。这几年，他们陆续增加了诸多文化元素：新建了樱花温泉，进驻演出艺术团，打造“梦回江南”3D山水实景演出，增设练功房和琴房，新建富有江南夜色情调的露天餐厅。特别是今年新引进了来自朝鲜共和国能歌善舞的酒店实习生，异国特色的淳朴服务和现场表演，深受住店宾客欢迎。

灵山景区也在进行着从观光景区到休闲度假目的地的转变。以往客人来了之后就走，现在是请宾入住。在精舍禅意酒店的基础上，通过灵山湾的建设，推出一批主题酒店，打造“酒+景”的组合，建成一个身心体验的度假环境：赏的是湖光山色，品的是智慧禅养，悟的是东方之道，这也是现代人需要的度假意境。

休闲时代背景下，无景点旅游、纯度假旅游正在悄然升起，参照西方发达国家的发展经验，这一阶段游客更主动、更灵活、更独立的将旅游作为一种思想观念和生活方式，不再刻意追求特定旅游景点，而这种无景点化就为酒+X提供了更多的可能。“酒店+景点”之外，还可有“酒店+主题文化”、“酒店+文化演艺”、“酒店+乡村休闲”、“酒店+户外活动”、“酒店+健身养生”、““酒店+婚庆基地”、“酒店+购物”、“酒店+垂钓”、““酒店+摄影”餐饮、康体、美容、休学等等，不胜枚举。我们倡导景区给酒店优惠（门票折扣），酒店给景区（宣传资料进商务中心和客房）宣传，建立酒店和景区合作共赢的联销机制。

四、该出手时就出手

今年国庆黄金周期间，南京各星级酒店在揽人气上不再单打独斗，而是另辟蹊径，傍景区推出独特的体验型的服务项目。

南京颐和公馆推出包船到玄武湖吃早餐和夕阳下的法式点心派对（包一艘龙船）活动，酒店的住客可以在玄武湖的龙船上休闲赏，品茶观光。

这种新颖的经营模式不光是国有和民营企业所接受，也得到国外品牌酒店的认可。绿地洲际酒店则牵手南京博物院，10月1至7日，只要在南京绿地洲际酒店酒廊消费的宾客，均可获南京博物院老茶馆门票一张，免费品茶听戏。

南京青奥会的成功举办，使青奥场所成了新的旅游景点，金陵江滨酒店抓住机遇，利用紧邻青奥场所的便利，在10月1至5日为    入住店客人提供电瓶车参观绿博园和青奥文化体育公园的服务。

国庆黄金周对于商务酒店来说，住房率相对低一些，因为休假影响了商务活动。金陵饭店在此期间推出住宿送红山动物园门票的家庭组合套餐，吸引亲子游游客，提升了酒店的入住率。

即将开业的南京香格里拉酒店开展了淮扬刀客巡游江南活动，由总经理带队率江南灶总厨和厨师精英团队，到江南的5家香格里拉酒店，开展看淮扬刀客品淮扬美食活动，将中华美食之厨的尊食材、重本味、原汁原味原江南传统与创新融合的淮扬菜呈现给食客。在活动中，采取新的宣传方式，邀请博客大V，网络达人和美食记者，通过他们的宣传，店未开、客已待，提高了酒店餐饮的知名度。

五、让我欢喜让我忧

高星级饭店要有高素质的客人，接地气的销售，增添了人气，增加了收入，但也给酒店带来经营上的烦恼。有的酒店抱怨一些游客的素质太差，晚上给客房中心打电话，说酒店空调温度太低，需要加送棉被，实际上是一间标准间住了四个人。早上用自助餐时，先来两位报房号进去，后又来两位报相同房号，餐厅服务员有疑议，反赖服务员记错房号。为此，该酒店被迫改用自助餐劵。

有的酒店反映一些客人过度维权，提出不合理的要求。有位住客带小孩旅游，在房间玩耍，小孩不当心将头碰破，尽管酒店及时派人陪同家长将小孩送到医院检查治疗，医院也诊断无大碍。但家长不依不饶，非要酒店立下字据，终身保障不影响小孩今后的发育和智力发展，否则将给予巨额赔偿。酒店只好求助法律顾问，依法解决这些无理纠纷。

更让酒店管理者纠结的是电商的冲击，也正是看到了这个商机，今年的4月国内最大的在线旅游携程继开创“机票+酒店”自由行潮流之后，宣布又一产品“景点+酒店”自由行套餐手机APP在网站上正式推出，将提供全国的热门景区门票和度假酒店的自选打包组合和优惠价格。最近同程网又推出景点一元门票的促销活动，如此一来，两程（携程、同程）在手，还要酒店你出手？

在旅游电商的强势面前，酒店是一方面讨好，一方面抱怨。过去酒店曾经针对银行卡刷卡收手续费的问题，进行过呼吁，发挥了酒店的政府主管部门和行业协会联手的作用，将银行手续费下调。现在也到了酒店抱团向电商大佬要利润的时候了，我们看到一些酒店集团已越来越看重建立直营销售体系，敢于和电商抗争。目前已经有很多连锁酒店像华住、如家、锦江之星开始向主要OTA施压，要求停止网站返现。

我也和酒店同行交流，过去推出酒+景是让住店客人挑选景点，现在门票没有实惠了，也可以换种思维。因为现在是客人拿着门票（1元门票）来选择酒店，为什么不能为有门票的客人提供到景区的交通接送服务呢，用增值服务来吸引客人，在这种思维方式下，可以将忧愁变为欢喜。

六、我的思念

前面说了酒店特色经营的做法和案例，既然是论坛研讨，也谈谈本人的一些想法，我的思念不是不可触摸的网，是作为一位长期关注酒店发展的老同志，对特色经营的粗浅思考：

我认为当前酒店的特色经营要一个中心，两个营收点，三个面向。  

一个中心：效益（业主不仅需要会管理的敬业的职业经理人，更需要懂经营的专业的经理人）

两个营收点:婚宴、自助餐（这是高星级酒店的强项，也是社会餐饮无法相比的优势）

三个面向：大众（平民）、散客（新生代老人）、亲子

我给大家带来几个抛砖引玉的微点子，供参考：

1、天下第一喜

天天客满、桌桌增收，这是在座老总们梦寐以求的想法。虽然星级酒店婚宴火爆，但还是集中在节假日和讨口彩的好日子，平时就要清淡。过去单位在酒店搞活动时，经常有大型的拱形门烘托气氛。现在活动减少了，拱形门也没有用了。我建议是否可以制作一个特大的双喜字的拱形门，放于门前或大堂，用于淡季，在预定不足的日期，免费提供给客户使用。即使好日子也可以出租收费，这种天下第一喜，可以起到喜上加喜的视觉效果，必受新人欢迎。我曾询问过有关厂家，生产这种充气喜字，工艺和技术并不复杂。同时还可以衍生出系列产品，如天下第一寿、天下第一福等等。

2、婚宴灯光秀

在座的许多酒店都是高楼大厦，不管是酒店自己的网站，还是在主流电商的销售网页上，所选用的酒店图片，大多是以白天的景观为主，很少用酒店夜景，即使用了夜景图片也是惨不忍睹，毫无亮点。如果能推出酒店婚宴灯光秀的主题，拉开大楼客房窗帘，用客房的灯光组合成特大喜子，也可以用新人字母简写合成，在婚礼进行时通过现场大屏幕直播，会给新人和亲属以及宾客带来意外地惊喜，当他们拿到灯光秀的照片后，一定会将今后的消费安排到这家有纪念意义的酒店。要是将这样一幅酒店夜景照片放在网上，也会令看客过目不忘，为酒店带来新客源。

3、智慧厨房

现在讲智慧客房的较多，谈智慧厨房的很少。因为缺少对酒店餐饮和厨房的深入研究。我曾经和酒店工程师做过交流，实际工艺很简单，很多酒店的零点餐厅和包间都有电视机，只要在厨房装上相应的摄像探头，实现厨房与餐厅联网，通过闭路电视显示厨师在后场操作的情景。酒店的生猛海鲜一般都是在前台现点验货，后台加工烹饪，客人看不见，经常怀疑点的大龙虾是否被掉包，聪明的食客会折下一小节虾须做记号。采用智慧厨房，就可以解决这些问题，客人通过闭路电视能看见自己点的活鱼和鲜虾，是怎样进入厨房清洗宰杀烹饪端上餐桌，不仅享用美食，还享受过程。如果客人亲友聚会或举行家宴，兴趣上来客串一下厨师，到厨房现场炒几个菜，让亲朋好友在电视面前评头论足，增加聚会的乐趣。

随着智能化设备的进步，酒店都用上了平板电脑点菜。我在一家酒店就餐，用平板电脑点过菜后，服务员马上就将平板收走，我想你们也太小气了，如果怕客人拿走，可以用专线相连。而且要在平板电脑上加载一些游戏项目，加上酒店经营产品展示，客人在等菜的时候可以玩游戏，而不觉得等候时间过长。同时开发一些和酒店菜肴有关的软件，客人打通关得分高的话，免费赠送一个菜，客人点菜的过程是游戏的过程，是一种享受乐趣的过程，是酒店与顾客互动的过程。

4、养生餐（药膳）

在江苏淮扬菜博物馆正面的墙上，是汉赋第一人枚乘写的《七发》“控制欲望，养生修心”。今天用七发养生，研究养生与美食，养生与生活。人不可能离开美食，吃出健康、吃出营养，成了生活不可缺少的部分。冬季快到了，许多酒店都在研究开发养生美食。我在台湾考察过一家餐厅，他们开发的中草药养生餐就很有特色，采用的是各客小火锅，原料是各种中草药鲜嫩的叶子，每种草药叶子旁配以文字说明，有明目的、有护肝的、有健脾的、有保肾的，客人在用餐中学习保健常识，加深对中草药养生的了解，因此这家餐厅是口碑相传，供不应求。

5、儿童餐厅

自从爸爸去哪儿播出后，小朋友们的出游兴趣大增。为适应亲子游的需求，有的酒店新增了家庭客房，有的推出了带有游乐设施的主题酒店。但是，有儿童特色的餐厅却不多见。我们的酒店能不能开发出有儿童情趣的主题餐厅，播放欢快的儿童歌曲，配上儿童桌椅和餐具，开发儿童喜爱的美食，服务员采用卡通人物造型，特别是在六一或节假日时开展餐饮游艺，举办小朋友生日会，同学会，幼升小纪念等系列活动。

6、酒店开放日

前不久媒体曝光了一些商务和经济型酒店客用品洗涤不卫生的问题，引起社会关注，对酒店的洗涤场所和服务设施不放心。我认为，对高星级酒店来说，这正是酒店的亮点和卖点。有条件的酒店可以采用“酒店开放日”的形式，组织人大、政协和消协的代表以及新闻媒体，参观酒店的后场和工作区域，通过参观洗衣房、客房消毒间、厨房，看看酒店洗衣房的洗涤过程，了解客房的消毒程序，实地观摩厨师的现场操作，起到住高星级饭店安全卫生放心的示范效应。

以上是我的几点不成熟的想法，请大家指正。总之，特色经营：要以我为主；要与众不同；要为市场所容。不要脱离主业；不要模仿作秀；不要画蛇添足。

最后请大家记住酒店：

不变的是建筑，变化的是市场；

不变的是主题，变化的是特色；

不变的是位置，变化的是思想。