钱志新：企业未来要从“IT”走向“TI”

【苏商导读】11月23日，由江苏省苏商发展促进会主办的“2014苏商大会暨苏商十年(2004-2014)盛典”在南京河西万达希尔顿酒店完美落幕。本次大会以“新常态、新生态、新姿态”为主题，邀请了百位亿级苏商莅临现场，盛况空前。在苏商名家讲坛环节苏商会特聘理事长、南京大学博导钱志新为大家作了精彩的主题演讲。钱志新表示，苏商转型升级的核心思想就是要解决从经营产品转向经营用户的问题，企业一定要从以自己为中心走向以用户为中心。并且只有发挥好增值业务和定制业务的价值，才能把握市场的新需求。以下是其演讲的精彩内容：

从经营产品转向经营用户方法多 互联网是最好渠道​​

我认为下一个十年的任务就是一句话:加快转型升级，打造苏商的升级版。苏商的转型升级有一个核心思想要解决，就是要从经营产品转向经营用户。企业的经营，经历了三个时期，第一个时期，是产品为王，只要是好的产品，不管面向哪里都能卖掉，这是过去供不应求的时代，所以是产品为王。第二个阶段是渠道为王，有渠道才能卖得掉。所以大家冲击市场，渠道好的企业比较好活。然而现在既不是产品为王，也不是渠道为王，而是第三个阶段——用户为王。谁有了用户谁就有了企业的生命力，没有用户，再好的产品，再好的渠道都没有用。怎样争得用户，怎样赢得企业的用户群?这个是我们转型升级的一个核心问题。​​　　如何来经营用户呢?我认为最好的渠道就是互联网。因为在互联网上，企业对用户的距离是最近的，互联网是超越时空的，所以企业跟用户是零距离的。而且互联网是即时化的，在空间上零距离，在时间上即时化，因此经营用户最好的渠道是互联网。通过经营用户把企业的产品经营好。经营用户我们可以通过以下五个渠道：

第一个渠道是要重视数据。现在企业把大量的数据都浪费了，这些交易数据都体现了用户的交易历史，也体现了用户的交易行为，如何把这些数据积累起来开发好、利用好，这就是我们经营用户的首要环节。只有利用这些数据把我们的交易行为、交易数据分析好、运用好，才能真正达到企业用户群的建立，从而真正留住这些用户。所以企业首先要注重对数据的积累、分析、应用，这是企业经营用户的主要环节。

第二个渠道是注重体验。无论是在互联网的线上线下，都要加强企业的产品和服务的体验。现在光有品牌是没有用的，企业的产品都要通过用户和消费者的体验才能赢得口碑。有了口碑以后，他们就会帮助产品广泛的传播，所以加强体验很重要。现在宣传产品光做广告是没有什么用的，一定要有真实的体验，让用户觉得这个产品确实好，服务确实优良，消费者才会买你的产品。所以企业一定要在线上线下加强产品的体验，加强服务的体验，消费者才会拥护你。​​

第三个渠道就是一定要有互动。过去我们企业是老大，不跟消费者互动。但是现在不能这样了，因为现在是用户、消费者为主导，所以企业一定要跟他们保持互动。在互动中间了解他们的需求，了解他们的痛点、难点，只要我们把他们的痛点、难点解决了，那这个用户就会跟随你了，因为你能够提供给他更好的产品服务。举一个例子，比如有一个人想要卖芒果，想比别人销量好这就要跟用户互动，看看他们对芒果有什么看法?结果用户提了不少意见，都是你原先自己根本想不到的。比如有些用户觉得买你的芒果以后，皮很难剥，自己剥不起来，你怎样帮他们解决芒果皮难剥的问题?另外一些用户认为，吃了芒果以后手黏黏的，很难受怎么办?还有些用户提出吃了芒果以后皮和核没有地方扔怎么办?等等提出很多吃芒果以后的烦恼。这都是通过与用户的互动才能了解的，所以用户的这些评论就是企业最大的商机。后来针对这些问题这位卖水果的人就对症下药。第一，买我的一箱芒果里面送一把小刀，方便买家可以切下来吃。第二，买我一箱水果里面送一条小手帕，吃过以后可以及时把手擦干净，防止粘腻不适。第三，在水果箱里加一个小的塑料袋，方便吃完后随时把皮放到这个塑料袋里面。这三个问题一经解决，这位卖水果的人的芒果销路大增，因为他了解用户的痛点，解决用户的难点，通过互动以后他得到了用户的认同，所以他的销路比人家好。

第四个渠道是要用户积极参与迭代。什么叫迭代?企业自己想到的东西未必是用户需要的，特别是我们现在都流行定制化，定制化就是用户要参与你的价值创造，参与你的经营，参与你的产品设计，这样你才能获得用户的认同，这个就是迭代。很多人去做产品设计，你可以先做一个不一定很完整的方案把它抛出去，让用户来给你提意见，你的这个方案好不好，应该怎么改进，我们可以以通过建微信群，让用户来告诉你如何迭代。迭代一次还不够，有时候要迭代两次、三次，一般迭代三次以后这个方案就完善了，从而也得到了用户的认同，这个产品就是用户真正想要的东西。所以迭代思想对企业来说很重要，让用户参与你的价值创造，使用户参与、了解你的经营过程，让他们来决定你的设计、开发，定价，用户才会真正把你当成朋友。

第五个渠道是要把用户转化为“员工”。让用户认为你给我的产品、服务很好，从而让他们来主动帮助你去宣传，帮助企业去扩大市场，这个是完全有可能的。所以现在企业里面有两种员工，一种叫“在线员工”，一种叫“在册员工”。现在企业重视“在册员工”，发工资的人，但是不重视“在线员工”，实际上我们网上有很多“在线员工”，他们本身有很多微信群，很多交流渠道，企业把这些“在线员工”运用好以后，实际上就是新的市场推广途径之一。所以企业应该注重把这些用户转化为“员工”，让更多在线的“员工”来帮助企业的市场迅速拓展。

增值业务、定制业务分量重 企业要从“IT”变“TI”

经营用户有很多好的方法，这次我讲的五个方面只是给大家举个例子。告诉大家如何通过互联网的线上线下来把用户经营好，使用户真正变成你的资源。当然，注重经营用户也不等于产品就不要经营了，这个是不对的。应该是经营用户在先，经营产品在后，因为你知道了用户需求以后，才能做好产品。经营产品也不是我们过去的概念了，仅仅是把质量做好，把产品做得很优秀，当然这只是一个基础，产品不好那肯定是不行的，但是光有优秀的产品也是远远不够的。现在用户要的不是你的产品，用户要的是整体的解决方案。整体解决方案包括三个方面，第一基础业务，第二增值业务，第三定制业务。它是一个三角形，下面是你的基础业务也就是你的产品，上面是增值业务主要是做好服务，最上面是定制业务，那更是要有优异的服务，所以现在企业一定要做好增值业务、定制业务才行。

刚才讲的企业的经营结构，从基础业务到增值业务到定制业务是一个正三角，但是从创造的价值讲是个倒三角。基础业务创造的价值最差，增值业务在中间，定制业务在最上面。你只有往上面走了，整体价值才会提升。所以企业整个价值链的重心已经从产品走向服务，如果你不做好服务，那么价值链的重心就已经偏离了。这是一个很大的转变，举一个案例给大家：有一家做电动自行车的企业，我采访那个老总，他说现在生意难做，电动自行车毛利只有3%，净利只有1%，一不小心就亏损了。我问那你怎么赚钱呢?他说我靠增值业务赚钱，现在不是电动车经常被偷盗吗?偷盗以后大家都很难找回来，因此我想了一个办法，根据与GPS公司合作，搞定位，定位以后就偷不掉了。装一个GPS是50元，价格就加了200元，这就赚了150元，电动车本身只赚10元，但是这一下子就多挣了150元，靠增值业务利润就一下上去了。并且他现在又继续做定制业务，他说有些用户提出来“我早晨骑电动车出去，到半路突然没电了，这个问题很头疼，你能不能给我增加一个电量刻度标记提示，像汽车的汽油加了多少，还剩多少有一个标记提示，让我心中有数。”这位老总听后回来就想办法，做了一个电压的传感器，增加了电量刻度标记，这样用户在电动车的使用过程中就清楚的知道了还有多少电，还需不需要充电，这个问题就解决了。这就是帮助客户完成了一项定制业务，这一个传感器花多少钱?只花80元，他加300元，这样他就赚220元。所以现在基本业务已经不赚钱，一定要做增值业务和定制业务才能赚钱，这是一个新的产品需求。

今天我讲的核心思想就是：企业一定要从以自己为中心走向以用户为中心。即从“IT”变成“TI”。“I”就是我，“T”就是他，我们都提出“IT”，“我”在前面“他”放后面。今后企业要变成“TI”，“他”放在前面，“我”放在后面。从“IT”变成“TI”，未来企业发展才有希望。​​

(根据现场录音整理，未经本人审阅)​