以顶岗实习为突破口扎实培养酒店人才

来源：中国旅游报

    前不久，由美国饭店协会教育学院主办的酒店教育与发展峰会在昆明举行，会上传递出一个强烈的信号：酒店人才培养模式创新迫在眉睫。学生到酒店顶岗实习，是知识与技能融会贯通的串联，是理论联系实际的系统检阅，是学生与员工身份的对接与过渡。创新设计、扎实推进、有的放矢地组织、开展学生实习这一重要节点工作，不仅可以切实增长学生才干、丰富人生阅历、提高情商素养，而且对学生就业创业、选择入职窗口平台、培养职业忠诚都有不可多得、举足轻重的作用。

    酒店缺员已成常态

    根据定编规定，几乎每家酒店都有缺员现象，原因有以下几个方面：

    其一，受国家长期人口政策影响，适龄务工人数，尤其是青年基数在减少。酒店业发展尽管脚步放缓，但仍在不断增长。分子有限，分母放大，每家酒店分得的羹自然减少。

    其二，劳动强度大。酒店手工劳作多，上班时间长，班次无规律，照顾家庭少。虽足不出户，却马不停蹄，员工辛苦程度高。

    其三，社会地位低，收入报酬少，晋升通道窄。传统观念认为，酒店服务是伺候人的行当，甚至影响谈朋友找对象。酒店经营压力大，层级待遇差距大，基层一线报酬低。一线用工多，管理岗位紧，升职艰难，发展前景渺茫。

    其四，思维僵化，没走出用工误区。时至今日，仍然有不少酒店管理者和消费者认为酒店是年轻人的专属行业。正因为这种思维定式，导致用工创新不够，招聘经理常年焦头烂额。

    由此，在行业缺员常态化，酒店招工常年化的情况下，众多酒店不约而同把解决员工短缺的希望寄托在旅游院校酒店专业的实习生身上。

    事实上，在境外，老人从业、长者服务，老练沉稳、精致专业，不仅成为稳定行业水准的压舱石，而且成为让人感动、令人敬佩的风景线。

    笔者认为，借鉴境外经验，创新用工政策，扩大招收、培训、使用中老年人员，充实基层岗位，不仅可以有效缓解招收青工压力，而且可以方便学生、实习生职业生涯设计，给具有专业背景的人士更多晋升空间、上升通道。通过政策设计与培训引导，把招不来、留不住科班人才的短板，变成有事业发展空间的优势，比如著名餐饮企业海底捞稳定员工队伍、员工积极肯干的动力之源就是梳理并明确了员工晋升、发展的通道与空间。

    把实习生当员工使用

    学校、学生、学生家长很自然地认为学生第一次走出校门，到酒店实习，性质仍然是学生，不仅在班次安排上，在技术、手艺的学习、强化上，会有师傅指导引领，在生活上也会安排专人提醒关照。学生更希望通过实习接触社会、了解行业、增长技能、创造收入。

    然而，事实上，实习生到店，对企业解决岗位用工来说不是锦上添花，而是雪中送炭。有些岗位已经虚位以待很久，急切期盼实习生上任顶岗、缓解压力。因此，兑现学生实习计划，培训实习生、轮换实训岗位等类似承诺只能往后放了。

    实习生抵达酒店，店方急切希望其顶岗干活，一旦不能顺利接手，常常会埋怨职业教育和学校教学不合时宜、不切实际。学生之所以不能立刻接手、直接顶岗，原因是多方面的：

    其一，学校长期封闭教学，模拟场景不够，进入全新环境，面对消费顾客，学生硬件需要熟悉，软件需要磨合，心态需要调整，自然需要时间加以适应。

    其二，学生在校有老师安排周详，在家有长辈呵护，劳动意识淡薄，服务精神缺失，心智、情商依然不能独立。

    其三，酒店管理人员对学生教育的经验、技巧缺乏，加剧了实习生进入角色的难度。在酒店职业经理人流动居高不下的背景下，各层级管理人员管理方式、技巧、专业业务水平良莠不齐，表现在对实习生的指导、管理上更显得简单、粗暴、急躁，无疑加重了实习生的畏惧和不适应。不仅如此，由于酒店一线长期用工不足，新来实习生被老员工视为救命稻草，实习生一上岗，就安排其长时间、满负荷、大强度顶岗劳作。老员工如释重负，而实习生则感觉掉入无边苦海，对实习产生恐惧，甚至滋生逆反心理，产生对职业忠诚的动摇。

    尽管一些酒店，尤其是国际品牌酒店对实习生的工作、生活、福利基本上与酒店员工享受同等待遇，但忽视了实习生自身的主要需求和心理认同差异，实习生身心并没有真正、同步融入酒店，实习生活的开局没有想象的良好。

    轮岗是实习生的共同愿望，这不仅是因为在同一岗位实习时间长了以后产生厌倦、怠学，甚至产生充当廉价劳动力的感觉，而且也是学生出于好奇、求知、扩大知识技能的积极需要。然而，酒店方面大多并不愿意安排实习生轮岗。

    其一，是希望度过了磨合期的实习生安心工作，创造更多社会和经济效益。

    其二，实习生换岗，会导致服务质量波动，甚至下滑，给酒店带来负面影响。

    其三，人事部门不愿意面对众多一线用工部门的说情和抵制。正因为如此，酒店人事部门甚至寻找各种托词，违背招收实习生时的承诺，不安排实习生轮岗换岗。

    校企联手，通过实习平台和机会原本可以培养锻炼学生，然而，伴随学生实习生活开始，理想和现实在对接中产生矛盾。学生会因此埋怨学校，学校也会因与酒店沟通效果微弱而愧对学生。

    精细规划实习时段

    学校的根本责任是教书育人、立德树人，科学系统设计规划课程体系、课时安排，这是保证教学目标实现的前提。应咬定人才培养方案，锁定总体教学目标，把握培养学生主体任务，组织课程，安排时间，这是一切工作的出发点和归宿。

    笔者认为，在用工紧缺、实习生供不应求的“卖方市场”的前提下，学校更应有所作为。策略一，明确、坚持学生实习要求，店方若有违背，中止、取消实习合作。策略二，直面酒店用工的实际与困难，承认、接受一岗到底的事实，学校主动调整，分段安排学生顶岗实习。

    台湾高雄餐旅大学新生入学，经过第一学期入门以及军训和心理、法学、语文等通识课程的教学，使学生尽快适应大学阶段生活及学习方式。从第二学期开始，直至大学四年级不间断地安排校内实训、校外实习课程，充分体现工学结合的特点。一、二年级由教师引领指导的校内实训，为消化、理解其他课程知识创造了便利，同时为三年级走出校门、融入社会的顶岗实习奠定基础。而三年级的社会实习，为四年级升级管理课程的学习积累了真实的案例，提供了丰富的素材。到四年级返校学习，伴随管理、经营课程的切入，又可以将成熟或创新的想法与设计通过校内实习加以运用和验证。四年的大学历程，实习与教学交替进行，每个阶段的实习又各有侧重，与理论课程相互促进，相得益彰，效果较好。

    笔者认为，上课、实习交替，三明治式安排课程，可以产生以下积极效果：

    其一，每次实训、实习时间不要太长（半年以内），实习岗位从一而终，酒店省心，学生定心，工作专心。第二阶段实习，或换岗位，或换部门，或换职级，学生、校方既可如愿以偿，也方便店方支持配合。

    其二，交替安排，多次实习，学生接触酒店频率增加、范围扩大，对发现特长爱好，找准第一就业平台，高效对口就业更加方便直接。

    其三，第二、第三阶段实习，学生无论是否进入管理岗位，对酒店的认知和理解都会明显增强，对学校后续升级管理课程教学都有促进作用。

    有条件的学校，比如具有学校自主管理经营的宾馆、餐厅、咖啡厅、饼屋等，可以区分不同资源特点，设计、衔接校内实习与校外实习内容与重点，把校内实习做成校外实习的热身、铺垫，学生到校外顶岗实习时间会更加充分利用，上手速度会明显提高，身心过度适应也会更加自然平稳。

    校企联手培育酒店急需人才

    众多校企合作研讨会、供需对接洽谈会，都传递出酒店急需实用型人才、学校致力教学改革的信息。既然双方观点明确，目标一致，除了在工作方式、行动纲领、路线图、时间表上进行完善之外，还应高瞻远瞩培养人才。

    酒店行业是个重视服务态度、关注消费体验、手工劳作为主的传统行业。事实上，在国内，客人投诉最多的，也最容易受到海外游客诟病的不是新设备的添置、高科技的引入，而是基本服务的缺失与不专业，如语言沟通不畅、礼节礼貌缺乏、安全卫生担忧、服务规范随意、守时践诺马虎、做事效率低下，等等，而这些也正是旅游、酒店教育的基础课程、学校的基本职业养成需要训练和培育的。

    事实上，OPERA系统应用、扁平化机构设计、楼宇自动化控制、智能化设备引用、收益管理、大数据采集加工应用等酒店行业新近出现的软件与硬件，更多的是旅游、酒店高等院校教研内容，也是酒店为数不多岗位需要学习、研究、掌握的工作，即使产学互动、校企合作、零距离引进课堂，对大部分学生实习、就业直接意义并不大。

    在国外，长者从事酒店服务既令人尊敬，又受业界欢迎，还深得雇主钟爱，并不是因为他们新观念、新科技掌握的又多又快，而是他们孜孜不倦、兢兢业业的“工匠精神”令人钦佩。从改革供给侧来讲，这些仍是国内旅游最急需又最缺乏的短板。

    当然，引进新的管理方式、高科技的服务产品导入，作为旅游高层次教育、升级课程，同样是必须加以重视和开发的。但某种程度上、在行业需求状况上、在提升旅游供给侧产品品质和影响上，没有前者迫切和直接。

    因此，真正解决培养酒店行业人才的困局，校企双方不仅要关注酒店现状，同时要瞄准行业未来，拓展胸襟，战略构思，扎实推进，务求实效。

    其一，校企合作不仅要信息对称，更要推心置腹。校方请酒店专业人士参加，严肃认真修订人才培养方案，循序渐进调整完善课程。酒店重视学校诉求，统筹规划安排实习岗位，不轻言，言必行。

    其二，无论是校企联办的班级，还是学校开门办学的教研活动，学校邀请酒店专家进课堂，请一线技术、管理人员教导、讲授技能与知识，店方人员切忌瞻前顾后、态度敷衍、内容空洞、技术空泛、隔靴搔痒。校企联手安排学生参观、体验酒店，力戒蜻蜓点水、走马观花，以免学生对酒店形成不了总体认识，萌生错误消极认识。

    其三，十年树木，百年树人。校企双方不要急功近利，都要放眼大局，从长计议，升华责任，切实为行业、为学生未来做出战略考量、务实规划与切实努力。坚持不懈，酒店行业人才短缺的问题才有可能从根本上得以解决。

    （作者单位：南京旅游职业学院）