导游管理体制改革 旅游业怎么看？怎么干？

 来源：新华网

    “祖国山河美不美，全靠导游一张嘴。”旅游教科书上说，“导游是旅游业的灵魂”，但游客抱怨导游素质不高，“黑导游”、“强迫购物”、“甩团”之声此起彼伏。究竟是何原因，让曾经风光无限的导游职业走入如此尴尬境地？未来，导游职业的发展方向又该如何？

    不愿被称为“导购” 一线导游期待改革

    据了解，目前，国内导游分为签约导游和兼职导游两种。前者归旅行社管理，有底薪和保险，劳动权益相对有保障；后者属兼职人员，无固定收入、无社会保险、工作稳定性差。

    国家旅游局的数据显示，截至目前，全国取得导游资格证的人数逾80万人，其中兼职导游人员数量占全国导游人员总数的70%左右。显然，兼职导游已经成为各地旅游接待的主体力量。

    “没入行之前，也觉得做导游挺好，可以免费到各地游玩，但真正入了行，干了几年后发现，做导游其实并没有想象中的那么风光。” 上海春秋国际旅行社有限公司导游朱翔告诉记者，现在大部分导游的收入要“仰仗客人消费”，才能获得生活的基本所需。“一般旺季会多赚一点，淡季时收入会很少，入不敷出。”

    “导游也不想变成导购。人均数百元的‘坑’，不想亏本，就只能想办法赚钱填坑，而游客消费购物无疑是最直接获得收入的方式。”兼职导游员孙国英说，那些团费明显低于成本的几百元甚至几元的低价团，往往是由组团社组织游客，地接社从组团社手中买团，导游再先自己垫付费用从地接社买“人头”。对于导游而言，是负债接团，“如果通过导游管理体制改革，让导游回归到靠服务赚钱，我会考虑从兼职导游变成专职导游”。

    “作为导游，我不想带‘填坑团’、‘裸奔团’！天天购物，如何带好团队？”从业16年的南京西祠翻译导游有限公司兼职导游员何代序说，她期待拿到体现导游价值和工作付出的合理的导游服务费，而不因客人不购物，白白付出辛劳，还得自己贴钱来回路费。“对于导游这个职业的热爱从未减褪过，我心目中的中国旅游业是美好的，随着导游体制改革序幕的拉开，我心目中的这份美好似乎越来越清晰了。”

    给导游松绑 不会影响旅行社生存

    据2016年全国旅游工作会议上发布的数据,经初步测算,2015年全年接待国内外旅游人数超过41亿人次。而在这样的背景下,有一个现状不容忽视,就是靠旅行社出行和散客自由行的比例在不断加剧。据了解,目前在全国平均是3:7的关系,即每10个游客中,有7个人是选择自由行的方式。

    “现在随着散客自由行的发展,再把导游和旅行社捆绑在一起,无论是执业范围还是执业通道,其实都是不畅通的。”携程旅行网客服总监钱军说。

    “目前全国近2.7万家旅行社中,大多数都是小旅行社,其实也‘养不起’导游。”上海锦江旅游有限公司副总经理董明告诉记者，以锦江旅游来说，专职导游约50人左右，每年在导游人力上的支出在400万至500万元，忙的时候这些导游仍然不够用，淡季的时候他们又没有足够多的团可以带。“导游管理体制改革实施后，如果导游自由执业实行，企业的选择权会更大一些，不用和所有导游一一绑定，成本会降低不少。”

    “对于导游管理体制改革完全不用恐慌,据我所知,旅行社方面目前并没有特别大的议论。”上海春秋国际旅行社（集团）有限公司导游领队管理部经理韩震霄说，以上海出境游为例，去年上海出境游总人次同比增长23.1%，而通过旅行社的同比增长了62.3%。“从目前来看，游客出行离不开旅游社。”

    南京德高国际旅行社副总经理孙俊认为，导游管理体制改革是大势所趋。改革政策实施后,旅行社为吸引优秀导游人才,必定会加大导游培训方面的投入,提高导游待遇等基本保障,从而改变过去只顾降低团队操作成本,不顾导游服务质量,克扣导游服务费,甚至强迫导游交人头费买团的乱象,能够有效遏制零负团费的滋生。

    顺应市场需求 主管部门破解行业发展瓶颈

    在2016年全国旅游工作会议上,国家旅游局局长李金早明确指出,要深化导游管理体制改革，从行政化、非流动、封闭式管理向法治化、市场化管理转变。

    为了全面落实导游体制改革工作，拓宽导游执业渠道，2016年5月，江苏、上海多地正式启动导管理体制改革试点工作，大力推动相关旅游企业的试点工作。

    江苏省旅游局资料显示，江苏省共有持证导游员75355人，总数位居全国第二。从等级来看，高级389人，占比0.5%，中级2054人，占比2.7%，初级73092人，占比96.8%；从性别来看，男性占21.6%，女性78.4%；从语种看，除普通话外，英语导游稍多，有4620人，占比达到6.1%，其他如日语有496人，德语、俄语等语言方面的导游就更少了，都只有几十位。

    “导游管理体制改革是旅游供给侧结构性改革的迫切需要。”江苏省旅游局相关负责人表示，以江苏省为例，导游存在结构性过剩和结构性不足并存的现象，存在大量的低效、无效的供给，而游客需要的好导游难觅。“去产能、补短板，导游亟需优化产业结构、提高产品品质。”

    南京旅游委质量管理处副处长诸炎佳介绍说，南京市旅游委围绕“不断创新行业管理与服务模式”的行业监管思路，结合旅行社传统操作模式、一线导游员实际带团方式、导游管理服务公司对导游员日常服务实际，运用现代信息技术研发的 “我要带团”公众平台已于今年3月15日正式上线运行。“该平台的建设运行，是在国家旅游局部署推进导游管理体制改革过程中的一次积极探索和尝试。通过该平台，旅行社可发布线路行程、团队基本情况、团队服务酬劳等‘导游招募信息’并实现和导游员互选，并将相关信息报导游员所登记注册的导游管理服务公司。平台具有‘三方互评价’功能，旅行社、导游员、导游管理服务公司三方可根据实际情况，对导游员团队服务质量、旅行社团队操作情况、三方履约等进行互评价。”

    “导游管理体制改革是全域旅游发展的迫切需要。当前，旅游业发展已进入全民旅游和个人游、自助游为主的全域旅游阶段，碎片化的旅游服务需求也日益增加，传统的导游执业方式很难满足现代大旅游发展的需要。”上海市旅游局副局长张旗说，开展导游管理体制改革，既可使游客寻找单项导游服务的渠道更加便利，又能促进导游更加专业化的服务，更好地满足日益多元化的旅游需求。

    “我们成立了多部门人员组成的课题组，对本市274家旅行社以及2家导游行业组织注册的导游人员基本情况进行调研，对3568名导游人员开展了无记名问卷调查。”张旗说，在摸清底数的同时，上海市走访了市律师协会、市人保局，积极借鉴律师等职业人员队伍建设经验，进一步拓展导游管理体制改革的工作思路。“在市级层面举办5次宣传推广及座谈会的基础上，指导区旅游管理部门、导游行业组织做好面向自由执业导游的政策宣讲、动员和服务准备。同时，邀请人力资源和社会保障部门解读上海市自由执业人员的就业岗位补贴、社会保险费补贴等系列新政，鼓励导游充分运用现有优惠政策开展执业工作。”

    国家旅游局监管司相关负责人强调，既要依法治旅，充分发挥市场配置资源的决定性作用，也要畅通导游执业发展通道，优化导游执业保障，修改和取消一些不适应改革发展需要的政策措施和壁垒，健全导游服务社会评价体系，营造游客、导游、社会多方满意的共赢局面。

    携程试水“互联网+导游领队”

    携程旅行网近日发布的《导游领队群体幸福度调查报告》中指出，半数导游认为得到游客的尊重和认同，半数认为收入与劳动不成正比。但对于旅游行业的前景八成从业者看好，大部分导游认为，目前实施的“互联网+导游领队”是趋势也是机遇。

    携程旅行网客服总监钱军介绍说，“互联网+导游领队”已经取得有效的成果。首次实现导游领队透明化，网上报名携程自营出境游产品，都显示有专业领队，我国跟团游客可以在网上提前看到导游领队怎么样、客人点评、人气值、个人游记、推荐线路、带团记录一目了然。携程还建立了全国性导游信息库，目前已经有5000名国内外导游入库，游客在携程网上报的任何一个团，其导游服务怎么样都会被精确监控到，并将与其订单、点评匹配，最终利用大数据实现对导游的质量管控。

    途牛积极参与导游薪酬激励试点工作

    途牛CEO于敦德表示，今年，途牛将密切关注导游管理体制改革工作进展，积极开展导游在线预约平台的建设工作。

    于敦德介绍说，途牛对导游实行导游库信息动态管理，目前共有 1200多名导游被纳入途牛导游库。导游库包含了导游基本信息、聘用协议、满意度、投诉、奖惩等考核信息，并且根据导游的每次出团情况实时更新，以动态反映导游真实服务水平。途牛将导游分为红名单和黑名单两大类，列入黑名单的导游将被禁用或慎用；对于牛人专线等高品质团组，优先从导游库中选择高等级导游提供服务，极大地提升了顾客满意度。

    于敦德表示，为大力提高导游服务水平，途牛在业内率先自主研发了导游点评系统，以客户回访评价、导游出团量作为考核依据对导游进行评分，在薪酬奖励方面向优秀导游倾斜。2015年 5月以来，途牛联合携程、驴妈妈、同程共同发布导游点评奖励制度，每季度从顾客满意度和接待团期量排名均在前20%的供应商圈定导游中评选出“金牌导游”，每人每团给予1000元的奖励，并在网站上予以标记，便于消费者预订线路时参考。截至 2016年第二季度，已累计有477人次获选途牛“金牌导游”，累计奖励金额44.7万元。该项目涉及数十家供应商、数百条线路，从而引导导游队伍的良性竞争，实现客户、导游、旅游服务商三方共赢。

    同程旅游率先建设导游网络评价系统

    基于同程旅游官方网站平台和移动端平台，同程旅游已经初步完成了导游网络点评系统平台的搭建工作，建立起了一个覆盖休闲度假全产品线的导游评价系统，硬件系统、安全策略、支付系统等子系统的开发建设均已全部如期完成。

    同程旅游导游领队项目部运营总监吴小婷介绍说，同程旅游通过导游点评数据库的建立，将导游网络评价、出团次数等指标与薪酬模型建立关联，形成了基于导游网络评价的薪酬体系；在加快系统软硬件技术开发进度的同时，同程旅游还针对平台运营中的多个环节制定了一系列管理制度，如导游人员招募培训制度、咨询调解制度、投诉处理制度及安全保障制度等，为平台今后的平稳运行提供了制度保障。（记者 薛枫）