互联网带动酒店业改革

 信息革命的浪潮从不以行业或个人的意志为转移，正以铺天盖地之势席卷而来，当前的互联网时代带给酒店业的深刻变革正在一步步显示出它的巨大威力。酒店业需要顺势而为，使自己在科技的浪潮中成为一个合格的弄潮儿。当前的社会化媒体网络服务的应用为酒店业提供了广阔的应用天地，在品牌推广、产品直销、舆情管理（POM）等方面已经有了实际应用。这其中社会化媒体网络服务的舆情管理应用较为典型。

 
酒店行业一直以来都是以人为本，将服务作为立业之本，它的产品设计及服务流程，无不以服务对象为终极目标。酒店提供的产品和服务涉及人所需求之绝大部分，衣食住行均涵盖其中。根据国外数据资料：92%的网络用户在选择酒店时会看点评，89%的网络用户认为SNS的信息影响了他们的购买决策，35%的客户因为在社会化媒体网络上获得的信息改变了目标酒店的选择；当一家酒店的客户评价分值提高1分时，每天的入住率会增加9%。
 
酒店舆情管理的实质是将酒店品牌策划与推广以及产品及服务的质量管理（QC），从传统的平面媒体、酒店内延伸到了广阔的互联网上，充分利用互联网上社会化媒体网络的反馈和扩散特性，酒店可以对自己的产品设计和服务流程等多方面进行舆情管理，并将其中反馈的信息分类整理，从而得出公众对酒店的实际感受，并可以直接得出酒店服务及产品的缺陷所在、亮点所在。北京梅地亚中心自网络营销正式运营以来，不断以开拓进取的精神探索新的技术在酒店中的应用，而舆情管理就是其中重要环节之一。这项工作正式开展尚不足一年，但已经从中感受到了它的实际效果。梅地亚中心的舆情管理涉及酒店产品和服务的方方面面，实际应用中被分为五大项，20个维度，扩展细分可至50余个，包括：酒店整体框架项下的品牌形象、位置、交通、价格等内容；客务项下的各项服务及产品，客房内的寝具、用品、洗衣等内容，客房的清洁度，服务的及时响应等；餐饮项下的餐食品种、菜品质量、餐具清洁、餐台摆放等。
 
在实际工作中，对舆情的管理不仅仅局限于传统的官网反馈、OTA点评和各点评网站，还要扩展到微博、微信等社会化媒体网络上。通过关键词、快讯（Alerts）、新闻邮件等工具的使用，所有涉及酒店的品牌形象、产品及服务的优劣表现均无所遁形。监测的结果通过分析整理，形成数据分析报表，酒店产品和服务在运营中的表现就能够一目了然。梅地亚中心将收益管理（Revenue Management）中的竞争群的概念扩展到舆情管理中，不仅仅管理自己酒店的舆情，还同时关注竞争群的舆情，做到有比较才有鉴别。
 
舆情不单单是看自己的表现，作为品牌形象推广的渠道有着传统方式所无法比拟的优势：即时、互动、融合；共同的话题可以使酒店的客源市场细分成为更直接的推广受众。作为单体酒店，舆情管理的团队建设以及SOP很重要，在控制成本及提高生产率方面需要下很大功夫。
 
不论是与客户的直接互动，还是通过科技的与时俱进所得到的客户信息，都会使酒店在改进和提高产品及服务中获得无尽的收益。