北京中国大饭店：时刻令宾客喜出望外

 来源： 中国旅游报

 □ 本报记者 徐万佳

 在繁华的北京国贸商圈，高星级酒店自然不在少数，然而有一家酒店却始终能够保持较高的市场占有率，这就是有着诸多美誉的北京中国大饭店。

 24年春华秋实，24载栉风沐雨。1990年开业的北京中国大饭店始终秉承“热情好客，亲如家人的待客之道”和“为宾客提供喜出望外的服务”，获得旅客及业界一致认可：中国国家旅游局评选的3家“白金五星级饭店”之一、《Conde Nast旅行者》杂志评选的“亚洲最佳75强酒店”以及《福布斯杂志》评选的“中国最佳五十家商务酒店”……2013年9月，又荣膺国家旅游局与国家质量监督检验检疫总局联合评选的“全国旅游服务质量标杆企业”。

 对于获评“全国旅游服务质量标杆企业”， 中国大饭店副总经理辛涛说：“从上万家旅游企业中脱颖而出进入‘十佳’，中国大饭店感到特别光荣，这是对酒店管理层和全体员工不懈努力的认可。我们将按照服务质量标准不断自我完善和创新发展，在行业标准化、规范化、国际化管理中发挥引领示范作用，不辜负业界的期望。"

 要管理制度

 更要落实行动

 “服务质量是酒店赖以生存的重要生命线。一个酒店如果不能提供高质量的服务，就无法适应市场的需求。”辛涛说，香格里拉酒店集团为中国大饭店带来完整的国际一流酒店服务质量管理体系。

 但是光有制度是不行的。辛涛说：“一个优秀的酒店要有一套完整的制度，更要将这些制度落实到具体的行动之中。”

 所有的制度最终目的都以宾客满意为最终指导原则。自开业以来，中国大饭店将宾客满意度视为公司发展的主要驱动力，并一直致力于“为宾客创造难以忘怀的美好入住经历，时刻令客人喜出望外”。

 为保证高品质的服务质量，中国大饭店一直十分重视宾客满意度调查。据了解，满意度调查包括对员工的印象，宾客抵达、离店的感受，入住客房的感受，房间清洁满意度，客房服务体验，餐饮的整体感受，早餐、送餐服务及食品的质量等。

 宾客有了意见，就需要相应的工作小组去解决问题。中国大饭店专门设置了客人抵达后最初和最后离店前15分钟、早餐、客房与工程维修、中餐、会议等5个工作小组，随时解决影响酒店服务质量的问题。辛涛介绍说，经过多年的观察和研究，我们发现客人抵店最初的15分钟和离店前最后的15分钟是影响客人满意度最重要的两个时间节点，因此，饭店专门成立了这一工作小组，重点解决客人在这两个时间段内遇到的问题。

 正是由于完善的制度不断落实到实际行动之中，中国大饭店才得以一直保持较高的宾客满意度。据了解，2013年中国大饭店在香格里拉集团进行的宾客满意度调查中，给予“卓越”服务水平评估的宾客为66%，这在香格里拉酒店集团管理的83家酒店中排名第7位，在中国区的43家酒店中排名第3位。

 要有满意宾客

 须有满意员工

 “我们始终坚信要有满意的客人，必须要有令人满意的员工；有高素质的员工，才可以为宾客提供高水准服务。”辛涛说，如果一个酒店没有相应水准的员工提供优质服务，没有一支专业化、国际化、严谨的人才体系保证服务，即便拥有最好的硬件设施也是空中楼阁。

 中国大饭店在团队建设、员工活动等方面做了大量的工作。例如，从1996年开始每年开展“员工满意度调查”，调查问卷涉及工资与福利、职业发展、员工授权与参与、工作组织与生产率、员工满意与承诺、工作条件与设施等60余项内容。

 “要提高员工的满意度，首先要让其有归属感，这就需要完善的培训体系，让其学到想学的技能知识，让其了解公司的文化、制度，最重要的是感受到自己发展的空间和平台。”辛涛介绍道。

 中国大饭店每年拿出至少相当于员工薪酬总额2-3%的费用用于员工的培训与发展。据了解，中国大饭店每年的培训项目达92项之多，每个员工一个月培训时间都不少于8小时。

 除全方位的培训外，中国大饭店还十分注重企业文化建设，在改善员工工作环境等方面下了不少工夫。“优秀酒店是每一位酒店行业学习者追求的归属地。中国大饭店力求将员工的个人生活和工作环境完美结合，帮助员工实现个人生活与事业发展的目标。”辛涛说。

 据了解，过去五年里，中国大饭店员工满意度直线上升。2009年员工满意度为72%，2010年员工满意度达79%，2011年提升至87%，2012年进一步提高到91%，2013年更是达到98%。

 “神秘访客”

 确保卓越服务

 中国大饭店始终如一、高品质的服务质量还来自于独特的监督管理体系。对此，辛涛介绍，酒店服务质量无论怎样管理，总有个别环节或个人不能达到标准。为保持服务质量始终如一，中国据介绍，“神秘访客”个个都是酒店业的行家里手，熟知酒店的管理体系和制度，他们会根据酒店的标准及工作程序，评判酒店的服务水平，进而对改进酒店服务质量提出建议。“神秘访客”由调查顾问公司安排，且在入住时不通知酒店。入住期间，将进行一系列的体验，考察酒店的每一个服务细节，并形成专业化的体验和审核报告。离开酒店时，他们会将其报告交给总经理。国际酒店集团通常会通过“神秘访客”的报告，对旗下饭店进行排名评比，甚至和竞争对手的成绩比较以得出优劣，而中国大饭店在暗访中始终处于标准线以上。

 辛涛说，“聘请国际调查顾问公司做服务审计调查，在很大程度上可以帮助酒店改进服务质量，提升宾客的入住体验和忠诚度，并帮助酒店树立牢固的品牌，增强品牌的生命力，稳固酒店的市场地位。”

 企业社会责任 承载社会期望

 企业在成功经营的同时也不应忘记自身应承担的社会责任。香格里拉酒店集团管理的中国大饭店，同样具备完善的企业社会责任体系。

 辛涛说，“饭店成立企业社会责任委员会，旨在制定全年发展策略，从环境保护、员工和社区福利、健康和安全、供应链管理以及股东关系等五个主要方面策划企业履行社会责任的重要活动。”

 作为拥有716间客房的奢华商务五星级酒店，节能减排、低碳环保是饭店工作的重要环节。如何有效地节约能源、保护环境，取得企业经济效益和社会效益的良性互动，是中国大饭店管理者始终追求的目标。

 致力于“绿色酒店”建设，中国大饭店多年来一直坚持参与世界自然基金会组织的“地球熄灯一小时活动”，并于2000年率先投入1800万元新建了冰蓄冷站，即利用峰谷电价来降低能耗，每年节电100多万度、节水近6万吨、节约燃油30吨。

 中国大饭店还将低碳理念逐步运用在大型会议和宴会中。如：会议的电子版文件转发给与会者,不再印发成套文件，尽量选用同一种椅套，减少更换和烫熨的次数等。

 慈善责任是企业社会责任的重要内容。中国大饭店充分发挥企业优势，积极支持社区教育，支持健康、人文关怀、文化与艺术、城市建设等项目的发展，并吸纳残疾人就业，组织员工志愿者帮助利智康复中心智障人士，举办“跳蚤市场”为民办打工子弟学校北京华奥学校筹款…

 “这些工作可能短期内见不到实际效益。”辛涛女士说，但这是符合可持续发展理念的，已经成为企业经营不可或缺的组成部分，承载着客户和社会对我们的期望。中国大饭店将持续致力于履行企业社会责任，达成作为企业应尽的义务。”