深度丨好饭店是设计出来的（二）

 来源：盖文 饭店业杂志

 在上世纪80年代和90年代初开业的饭店，在客人流线和服务流线之间是经常“打架”的。我最早供职的饭店开业于1995年，最让我记忆深刻的，是饭店通向宴会厅和会议室的这条唯一客用通道的两侧，一边是厨房，一边是餐饮包房。我确实记得曾经有宾客在此通道上遭遇滑铁卢，摔得不轻。

 即使在最近几年开业的饭店，我们也屡屡会在电梯里遇见行李车或送餐车。尤其是那些老饭店，电梯都比较小，一辆行李车进来，把客人逼得贴墙而立，窘迫不堪。我前几天在郑州华美达饭店，上了电梯，发现客梯里五个人，两位是客人（包括我在内），倒有三个是饭店员工，他们都比我们先到站，一站一停，三个人下去，电梯停了三次——所以，一定要配置足够的员工电梯和货梯，每150套客房至少需要配置一台客房的服务电梯，并考虑为裙楼的餐厅、会议设施再配置两台货梯。

 为前台提供支持的后勤配套设施，两者的衔接一定要是最顺畅的。我以前看到过一篇饭店的宣传稿：“晚宴于当日17时30分正式开始。XX会议中心的全体员工和参与接待服务的XX成员饭店的姐妹兄弟们积极配合，通力协作，出现了一幕幕感人的画面。由于宴会时间仅有一小时，厨师们为了能将精心烹饪的每一道佳肴快速地送到宾客面前，并要保证在入口时达到最佳温度和口感，而煞费苦心。厨房在三楼，宴会场地在一楼，于是由近80人组成的传菜队伍出现了，大家有条不紊地将一道道佳肴从三楼厨房传至一楼中华厅。当宾客们品尝到佳肴点头认可的一刹那，全体参与服务的员工的心里都倍感欣慰。宴会现场宾客们相互敬酒欢笑，服务人员忙碌穿梭于餐桌之间为来宾提供热情的服务。由于场地超大，不少服务人员的脚都被磨破，有的脚后跟还印出了血，可是没有人喊苦叫累，大家只有一个目标：让来宾们满意！晚宴准时于18时30分在祥和的气氛中圆满结束。”——这是非常有趣的宣传，也让我们看到非常可怕的饭店设计。

 规划饭店的流线，不仅要考虑让客用区域和员工区域分开，也要考虑到不同客人群体之间的区域分隔，避免客人和客人之间互相干扰。我曾经供职的度假饭店，地下一楼有一个夜总会，晚上表演节目的时候，鼓声一敲，一楼很多客房的床都有明显震感。我到无锡凯宾斯基饭店，早上在咖啡厅吃自助早餐，发现咖啡厅是敞开式的（没有墙），咖啡厅旁边就是饭店的大宴会厅。我真不敢想像：饭店的自助晚餐每天能够保持优雅和宁静的就餐氛围吗？如果当天晚上有一个大型宴会的话。

 这方面最容易出现问题的场所，就是饭店的大堂。因为大堂是饭店的“中转站”，流线没有考虑清楚，大堂很容易就乱成一锅粥。很多饭店都把大堂当作“会议签到处”，一有大型会议报到的时候，大堂顿时变成一个大集市——饭店大堂吧喝茶谈生意的客人避之唯恐不及，而且很多时候，这会严重干扰到房间客人的流线。如果你有一个规模较大的会议中心，请尽可能规划一个独立的团队入口，也千万不要把会议报到放到大堂里——倘若你想保持大堂的优雅气氛的话。

 我见过的大堂规划得最有效率的饭店之一，是北京的JW万豪。你进入大堂，向左走是饭店的咖啡厅；向右走是饭店的行李房和总服务台，走几步就是到客房的电梯；正前方，是饭店的大堂吧；大堂吧和总服务台之间，一个漂亮的楼梯通向二楼的餐厅、酒吧和SPA，同时，这个楼梯也给大堂吧和总服务台提供了恰当的遮掩，丰富了空间层次。饭店另外有一个后门，是饭店的团队入口，直接通向饭店的会议中心，和饭店大堂完全是隔开的。吃饭的、喝茶的、上酒吧的、进客房的、开会的，到不同场所的客人，路线都清清楚楚，井井有条，一点不乱！

 把饭店的流线规划好，一定要考虑共用设施和共用员工的可能性，以降低投资成本和运营成本。我去新加坡的一家五星级饭店做SPA，发现饭店的健身中心、游泳池和SPA中心是各自分区，但又融合在一起的，即：三个场所都共用一个应接大厅，一间更衣室，一个淋浴间，一个洗手间。而我见过不少国内饭店，经常发现三个场合都分布在不同的楼层，或相隔很远，这意味着他们需要配置：三个应接厅，三个收银点，三组员工，并设立至少两处洗手间，两处更衣室，和两处淋浴间。这需要多花多少投资成本和运营成本！

 类似这样的例子，还可以体现在饭店的餐厅、厨房设计等方面。在厨房规划方面，通常而言，设置“中央厨房”是最有效的。所谓“中央厨房”，就是饭店的多个甚至所有餐厅，都共用一个厨房，一套厨房设备，以及一套仓储设备。我曾经见过一家饭店，五间餐厅拥有五个厨房，外加两个宴会厅的备餐厨房，这实在有点太奢侈了。

 如果你的饭店运营管理方面有问题，你请一个好的总经理和团队就可以补救；可是，如果是你的饭店规划错了呢？你可能永远都无法纠正回来了！