旅游者拒绝下车纠纷的处理

 来源： 旅游投诉

 去年9月中旬，浙江某旅行社组织旅游者前往福建旅游，行程结束后在宁波东站下车，乘坐大巴返回。当旅游者抵达宁波东站时，恰逢大雨，导游带领旅游者前往久已等候的大巴，在此过程中旅游者都被大雨淋湿。第二天大巴把旅游者送回家，其中四位旅游者拒绝下车，因为有位旅游者的iphone手机被淋湿，正常使用受到影响。理由是旅行社没有提醒他妥善保管iphone手机，旅游者在大巴上滞留至下午，最后在警方的干预下，旅游者才离开了大巴。就此纠纷，简要分析如下：

 一、该纠纷中的法律关系

 在该纠纷中，存在两个法律关系。第一，旅游者认为旅行社的服务存在过错，应当承担赔偿责任的法律关系。至于旅行社服务是否存在过错，则要提供相应的证据证明。第二，是旅游者拒绝下车导致旅游者权益损害责任追究的法律关系。旅游者拒绝下车的事实是清楚的。这两个法律关系相互独立，互不干涉，不能混为一谈。

 二、旅行社是否存在过错

 旅游者具备完全民事行为能力，妥善保管随声行李物品是旅游者的基本义务，iphone手机为旅游者的随身物品，理应由旅游者自己妥善保管。显然，旅游者要求旅行社赔偿iphone手机理由不成立。当然，严格地说，旅行社的服务存在一定瑕疵，导游在冒雨乘坐大巴前，征求一下旅游者的意见，是否等候雨停后才上车。这些瑕疵并不是原则的错误，也不能成为旅行社向旅游者赔偿iphone手机理由，但旅行社可以向旅游者做出一定的补偿。

 三、旅游者的拒绝下车行为的性质

 旅游者认为旅行社服务有过错，不论该过错是否存在，都不能成为旅游者拒绝下车的理由。旅游者的拒绝下车的行为，是人为扩大损失的表现。按照《合同法》的有关规定，谁认为扩大了损失，谁就应当为扩大的损失承担责任。从法律规定看，旅游者拒绝下车，导致旅行社车辆营运的损失，应当由旅游者承担。

 四、旅行社如何维护权益

 从上述法律规定可以看出，旅行社可以直接向旅游者主张赔偿损失的要求。如果旅游者拒绝承担赔偿责任，旅行社可以向法院提起民事诉讼。当然，在现实中，旅行社一般不会为了这样的权利，和旅游者走上法院的，但旅行社这种权利的的确确是存在的，只不过是旅行社放弃了这项权利。

 五、旅游主管部门如何维护旅游企业的合法权益

 在旅游企业看来，旅游主管部门只维护旅游者的合法权益，而对于旅游企业的合法权益不闻不问，违反了《旅游法》第一条“为了保护旅游者和旅游企业的合法权益”立法宗旨不符。这是旅游企业对于《旅游法》和旅游主管部门的误解，旅游企业合法权益维护的主体，是旅游企业自己，旅游主管部门不满足旅游者提出的超出法律规定的要求，就是最大限度地维护了旅游企业的权益，和《旅游法》的规定完全吻合。    （作者：浙江省旅游局黄恢月）